Où est le "Service Client" chez Lexus ?

[Invité §Ano470Si]

Bonjour à tous,

Le sujet de cette discussion est, à mon regret, très très peu flatteur pour Lexus...

J'avais finalement franchi le pas de passer commande d'un NX300h 2018, livré en janvier 2018, et je m'en mords les doigts.

Equipé de radars "d'aide au stationnement" en accessoire supplémentaire, ceux-ci n'ont jamais fonctionné correctement à l'avant. Par temps de pluie, ils se déclenchent de manière anarchique ce qui génère une incroyable exaspération et finalement, une gêne à la conduite (en ville à basse vitesse), et une gêne au stationnement. Sans compter le fait de devoir supporter les sarcasmes des passagers qui se montrent très vite moqueurs vis à vis de ma belle voiture. Le problème a été constaté dès le 1er jour de la livraison : moins de 24 h après avoir fièrement perçu la voiture flambant neuve, retour au concessionnaire qui a vu et constaté le problème dans sa totalité, sans la moindre ambiguïté.

Ceci me conduit au sujet : qu'a fait Lexus pour remédier au problème ? Après le remplacement d'un boitier électronique qui n'a rien résolu, plus rien... Pas la moindre réaction. Lexus semble totalement ignorer mon problème et me laisse conduire une voiture exaspérante, voire dangereuse à force d'agacement. Et cela depuis 7 mois. Je passe les détails sur le nombre incalculable de coups de téléphones passés au concessionnaire ou à Lexus France et le temps passé à essayé de faire bouger les choses.

Combien de temps faudra-t-il encore patienter pour que le disfonctionnement soit réparé ? Qui dois-je appeler pour que ce problème, apparemment anodin, soit pris au sérieux ? Merci de vos suggestions.

PS : si vous êtes sensibles aux questions de service après-vente et que vous hésitez à acheter une Lexus, FUYEZ !!!

[Epicure06]

Vu ce que tu dis, il te reste 2 solutions :

- faire appel à ta protection juridique et menacer Lexus France et ton concessionnaire d'un procès (obligation de résultat, garantie contractuelle, garantie de conformité, ...)

- menacer Lexus France d'écrire à la presse automobile spécialisée pour faire éclater la vérité au grand jour

 

Ce qui est sûr c'est que dans ce genre de situation, les responsables font souvent le mort afin de dissuader le client de continuer son "combat".

A toi d'être plus acharné qu'eux .

 

Tiens nous informé de la suite de ton histoire.

[Invité §Ano807eM]

Autre solution : aller voir une autre concession

[lex-is]

Bonjour,

 

Il s'agit d'un accessoire qui est monté directement par le concessionnaire. C'est donc au concessionnaire de corriger le défaut.

Il doit plutôt s'agir d'un capteur défectueux à mon avis.

[Epicure06]

Oui mais Lexus France doit également mettre la pression à ce dernier afin que ce membre obtienne toute satisfaction .

[lex-is]

Bonjour,

Je faisais plus référence au fait d'aller voir un autre concessionnaire. Ça peut se tenter mais j'ai des doutes.

[CAPITENNE T]

Quelle patience, sept mois sans rien dire... tu m'étonnes que le garage fait le mort ! Vas-y un samedi, rentre dans la boutique et GUEULE un coup !

[Invité §jmn755sn]

Légère correction au commentaire précédent, ça fait maintenant 8 mois, le problème est toujours au même stade. J'ai envoyé une LRAR, de nombreux emails et passé un nombre incalculable d'appels à Lexus France ou aux concessionaires. Sans attendre des miracles des bons vieux constructeurs français ou allemands, par exemple, j'ai toujours eu des relations "normales". Avec Lexus, je n'ai jamais été traité avec une telle désinvolture... A moins que ce soit de l'incompétence ? A méditer !

[Epicure06]

As tu fais ce que je t'ai dit plus haut?

[Invité §nic710lt]

quelle concession qu'on y aille pas ?

[Tey34]

C’est très étonnant comme histoire !

Je te conseille également de te pointer en personne en concession et demander directement un remplacement des 4 capteurs avants sous garantie, avec prise de rdv pour la manœuvre etc etc, et en insistant bien.

Les radars fonctionnent tous très bien sur les 3 lexus de ma famille et je n’avais jamais entendu parler d’un tel défaut, c’est donc bien simple à résoudre probablement.

 

Si la concession ne cède toujours pas, allez demander la même chose dans une autre !

[Invité §jmn755sn]

Bonjour à tous, dernier épisode du feuilleton !

Un miracle s'est produit, Lexus a réussi à réparer complètement le problème avant-hier. Je n'y croyais même plus, ils ont changé les supports des capteurs avant et tout fonctionne parfaitement... 8 mois de lancinante patience, 12500km parcourus, 10 visites en concession, d’innombrables courriers, emails, coups de téléphone à Lexus France ou en concession auront été nécessaires pour résoudre le problème qui, pourtant, relève de la simple obligation de garantie et de conformité à laquelle Lexus est soumise, comme n’importe quel constructeur ou fournisseur. Depuis 30 ans que je conduis des voitures de diverses marques, je n'avais jamais connu un tel désastre pour un si ridicule problème, au départ.

Le bilan ? Une image de marque détruite, profondément et durablement : Lexus a démontré la plus flagrante arrogance, la plus hautaine ignorance du misérable client que je suis. Je note aussi une incapacité de communiquer efficacement en interne en dépit des conséquences pour les clients. En d'autres mots, quand les voitures fonctionnent bien et qu'il n'y a rien à faire, parfait. Mais au moindre problème.....

En tout cas, une chose est certaine : je ne prendrai plus jamais le risque de revivre une histoire pareille avec une autre Lexus (ou Toyota) dans le futur, même si ce risque est probablement faible.

A bon entendeur !

[hellric]

Bonjour à tous, dernier épisode du feuilleton !

Un miracle s'est produit, Lexus a réussi à réparer complètement le problème avant-hier. Je n'y croyais même plus, ils ont changé les supports des capteurs avant et tout fonctionne parfaitement... 8 mois de lancinante patience, 12500km parcourus, 10 visites en concession, d’innombrables courriers, emails, coups de téléphone à Lexus France ou en concession auront été nécessaires pour résoudre le problème qui, pourtant, relève de la simple obligation de garantie et de conformité à laquelle Lexus est soumise, comme n’importe quel constructeur ou fournisseur. Depuis 30 ans que je conduis des voitures de diverses marques, je n'avais jamais connu un tel désastre pour un si ridicule problème, au départ.

Le bilan ? Une image de marque détruite, profondément et durablement : Lexus a démontré la plus flagrante arrogance, la plus hautaine ignorance du misérable client que je suis. Je note aussi une incapacité de communiquer efficacement en interne en dépit des conséquences pour les clients. En d'autres mots, quand les voitures fonctionnent bien et qu'il n'y a rien à faire, parfait. Mais au moindre problème.....

En tout cas, une chose est certaine : je ne prendrai plus jamais le risque de revivre une histoire pareille avec une autre Lexus (ou Toyota) dans le futur, même si ce risque est probablement faible.

A bon entendeur !

C'est juste une question de personnes, des incompétents ou démotivés, il y en a partout là où des humains travaillent mais il ne faut pas généraliser... J'ai eu un petit soucis sur le C-HR (projection logos HS), problème réglé en 2 temps 3 mouvements chez Toyota, immédiatement pris en garantie.