Retour positif sur BMW ASSISTANCE

[Invité §jef417em]

Bonjour à tous

 

Il y’a longtemps que je n'ai pas posté sur ce forum, mais comme on a tendance à gueuler dès que quelque chose ne va pas, c'est aussi bien de faire part de ses bons retours d'expérience.

 

En un petit peu moins d'un an, j'ai eu l'occasion de tester deux fois le service BMW ASSISTANCE, et j’en suis plutôt satisfait, même s’il y’a eu quelques couacs.

 

Je vais commencer par la conclusion pour ceux qui n’auront pas le courage de tout lire :

BMW ASSISTANCE (qui "sous-traite" à MONDIAL ASSISTANCE) a accédé à toutes mes « requêtes », sans que je débourse un seul centime.

Mais il a fallu parfois que j’appelle quatre fois d’affilée pour avoir quatre interlocuteurs différents pour en trouver un qui soit conciliant, et il y’a eu un gros soucis de transmission d’infos entre eux et l’agence de location concernant la restitution du véhicule de prêt qui a failli me coûter « cher ».

 

Donc au final très satisfait : sans cette assistance, ça aurait pu me couter très cher et compliquer sérieusement la tâche*, mais ça a été parfois laborieux.

*je ne me suis pas penché sur les détails de l’assistance de mon assurance auto qui auraient sûrement aussi fait le job

 

DETAIL

Véhicule - BMW 530xd Touring acheté d'occasion (30 mois - 70000kms) dans le réseau BMW avec garantie "réseau occasion" 2 ans

 

1. Un jeudi midi, quelques mois après l'acquisition, perte totale de la suspension arrière. Je me retrouve "assis sur les roues", devant chez moi. Le technicien de l'assistance me précise que je peux rouler, à condition de rouler à < de 80kmh et de faire gaffe aux trous dans la route, dos d'âne, etc.

Etant à 10kms de la concession en zone urbaine, il me demande de l’amener en concession, pas de déclenchement de dépanneuse.

J'amène la voiture en milieu d'après-midi.

 

20 minutes après, un taxi m'amène dans une agence de location pour récupérer un véhicule de location : Jeep RENEGADE. Un peu plus petit, mais suffisant pour quelques jours.

 

Le véhicule est réparé le mardi. Appel de la concess, je ramène la Jeep à l'agence, un taxi me ramène en concess, je récupère la BMW.

0 € déboursé. Les réparations sont prises en garantie.

 

Bilan : SUPER, rien à dire.

 

2. Dimanche 9 avril, retour de vacances depuis la région de CHATEAUROUX vers mon domicile du Sud Ouest (région de BIARRITZ).

Voiture chargée ras la gueule.

3 adultes + 1 bébé + Coffre plein + Coffre de toit plein

50 kms après le départ, sur l'autoroute, je sens un petit écart, comme une grosse rafale, mais il n'y a pas de vent. La voiture se comporte bien, mais je sens comme un petit flottement, quelque chose d'anormal. Je réduis la vitesse, et quelques secondes plus tard, message d’alerte : PNEUS DEGONFLES - ARRETEZ VOUS.

Je roule quelques kilomètres à 80kmh pour sortir de l'autoroute.

 

Pneu arrière gauche crevé.

 

Appel à l'assistance qui déclenche une dépanneuse, pour vérifier si la panne est "réparable"...Même si il n'y a pas de roue de secours et qu'il s'agit d'une crevaison, pas de poursuite du dossier tant qu'il n'y a pas de confirmation du dépanneur que je ne peux pas continuer....

Nous sommes dimanche, il est 13h30, nous sommes hors du réseau autoroutier. On nous annonce 1h30 max de délai, et la dépanneuse arrivera finalement au bout de.....1h25 (délai annoncé respecté, mais bon...)

Le dépanneur confirme à l’assistance que je ne peux pas continuer (tiens donc…). L’assistance me propose :

- hôtel --> refus, faut que je rentre.

- train --> refus, plus de 8h de train pour rentrer, et un dimanche, je pense qu'il n'y a pas de train avant un bon moment

- Véhicule de location --> le seul véhicule de location dispo sur la région est une.....C4.

 

Bon on ne va pas faire la fine bouche, on prend. Le dépanneur est super sympa et nous laisse directement à l'agence de location. On fait un tri dans les affaires. On en laisse la moitié dans le coffre de toit du Touring, et le reste part avec nous dans la C4.

Départ de l'agence de location 3h après la crevaison.

 

Lundi, début d'après-midi, appel de la concession : le verdict était anticipé : changement des 4 roues, car >40% d'usure et Xdrive oblige.

Les pneus seront dispos mercredi.

J'appelle l'assistance, qui me précise que dès que le véhicule sera réparé, il faudra que je restitue le véhicule de prêt. Sauf qu'à >500kms, je ne peux pas tout laisser en plan sur un claquement de doigt pour faire un aller-retour de 10h de route.

Je rappelle la concess, leur précise que je peux monter vendredi, et le chef d'atelier très coopératif me dit : pas de soucis, on met les réparations en Stby jusqu'à jeudi - vendredi.

 

Afin de m'éviter 10h de bagnole, j'envisage avec mon beau père qui habite près de Châteauroux qu’il récupère la voiture en concession, qu’on se retrouve à mi-chemin, et qu’il remonte avec le véhicule de location.

 

A partir de là, va s'en suivre une partie de poker menteur avec l'assistance.

Tout commence quand je tombe sur un gars très sympa qui s’étonne que j’ai une C4, et qui me dit que je peux aller en agence de location à côté de chez moi pour avoir un véhicule de catégorie supérieure et équivalente à ma voiture.

Malheureusement, la communication est coupée.

Je rappelle immédiatement, tombe sur un autre interlocuteur avec un discours très différent : non, vous avez le véhicule que vous avez, pas de changement possible, et il faut que vous le restituiez personnellement en agence à CHATEAUROUX et nulle part ailleurs, et ce préalablement à la récupération du véhicule en concession qui ne peut être fait que par vous personnellement.

 

Un peu piqué au vif, je raccroche.

Le lendemain matin, je rappelle, tombe sur un nouvel interlocuteur, même discours.

 

Je commence à me faire à l’idée de me cogner 1.000 bornes pour aller récupérer ma voiture le week-end qui arrive.

 

Un peu têtu, je retente une dernière fois ma chance mercredi après-midi, tombe sur une nouvelle interlocutrice, qui me dit :

« aucun problème. Vous appelez AVIS pour leur dire qu’il y’a un nouveau conducteur, vous appelez la concession pour leur préciser que le véhicule sera récupéré par quelqu’un d’autre que vous, et la récupération de votre véhicule en concession est complètement déconnecté de la restitution de la voiture de prêt ».

 

Je la remercie pour son aide, lui disant qu’habitant à plus de 500 kilomètres cela m’arrange.

Ce sur quoi elle me répond :

« ah mais attendez, si vous habitez à plus de 500 kms, on peut vous rapatrier le véhicule par chauffeur ! »

Merveilleuse nouvelle!!

 

Jeudi midi, la concession m’appelle pour me confirmer que le véhicule est prêt. Je les informe de la manip pour qu’ils m’envoient par mail la facture des changements de pneus, et que je les règle par virement, préalable nécessaire à la remise du véhicule au chauffeur.

Seront simplement à ma charge les frais d’essence et de péage du rapatriement de la voiture.

 

Je signe à l’assistance, par mail, une autorisation de convoyage avec décharge de responsabilité.

 

Le véhicule de prêt, initialement prévu jusqu’au vendredi (14) est prolongé d’une semaine (jusqu’au 21).

 

Le lendemain, appel d’une société parisienne pour le convoyage du véhicule, qui est programmé pour le mardi, arrivée prévue vers 17h.

 

Le mardi matin, en fin de matinée, le chauffeur m’appelle pour me préciser qu’il sera là vers 16h.

A 15h55, le chauffeur arrive, je lui règle le péage et 40 € de carburant qu’il a rajouté dans la voiture pour finir le trajet.

Gros pouce en l’air pour la société LOU CONCEPT en région parisienne qui s’est chargé de ce rapatriement . Rien à dire.

 

Le lendemain matin, après avoir eu confirmation de BMW ASSISTANCE et de AVIS, je dépose la voiture de prêt à l’agence de location à côté de chez moi.

 

Et là, le gros bazar. La chargée de clientèle d’AVIS me précise qu’ils n’ont jamais reçu la prolongation jusqu’au 21 avril de BMW ASSISTANCE, et que si ce n’est pas solutionné très vite, elle ne pourra pas garder le dossier en attente et que je serai facturé plus de 400 € pour le dépassement de quatre jours.

 

S’en suivent 24h d’appels croisés entre BMW ASSISTANCE, AVIS CHATEAUROUX, AVIS BIARRITZ et moi-même.

A chaque appel BMW ASSISTANCE confirme la prolongation, confirme qu’ils renvoient par mail et fax les papiers à AVIS ainsi qu’à moi-même, mais jamais rien n’arrive.

Finalement, c’est le lendemain en fin d’après-midi qu’AVIS BIARRITZ me confirmera qu’ils ont bien reçu tous les papiers de MONDIAL ASSISTANCE, et que le dossier est clos.