pack entretien Captur = attrape nigaud

[Invité §jig325eg]

Comment perdre un client en 5 étapes faciles, ou total customer insatisfaction

 

Prologue

Ma première voiture fut une Renault, une 4L, vert laitue, j’en ai fait des kilomètres, et en reconduirais bien une. Je suis ensuite passé à une R14, plus confortable, pour devenir Parisien sans automobile.

Un peu de nostalgie et la Captur me plaisant bien, ce fut ma première Renault neuve, toute belle, parée de ses contrats mobilité et pack zen, on se voyait partir pour longtemps

 

Etape 1 : Le pack zen expire bientôt (Mi-Septembre 2017)

J’en profite pour appeler la concession afin de faire le dernier entretien inclus : que nenni, celui-ci est trop proche du dernier (11 mois), c’est refusé, et si j’attends, je suis en dehors de la couverture, et donc je dois payer plein pot : 1128 Euros pour m’entendre dire ça, aïe. J’insiste, on me propose de laisser la voiture avec un chèque de « couverture », qui sera encaissé … ou pas. Refus total de ma part, avec questionnement sur le contrôle technique :

La concession m’ignore après sa proposition que je ne trouve pas très honnête

 

Interlude 1 : Je fais passer le contrôle technique le 20 Septembre pour rester dans la légalité

 

Etape 2 : La réclamation (29 Septembre)

Les modes de communications récents et processus de qualité me permettent d’enregistrer une réclamation par internet, bizarre ; il n’y a pas d’accusé réception, soit, je suis patient

 

Etape 3 : Où en est-on ? (3 premières semaines d’Octobre)

N’ayant pas de nouvelles, j’utilise les réseaux sociaux :

Twitter : rien, nada

Facebook : message générique « Vous semblez avoir vécu une expérience malheureuse et nous sommes désolés de constater cette situation », promesses d’aides non tenues par MP, la frustration commence

Chat : enfin quelqu’un qui m’aide, me partage mon numéro de réclamation et me conseille d’appeler

 

Etape 4 : Le Dossier (20 Octobre)

J’appelle donc ce fameux téléphone avec mon numéro magique, obtenu après 3 semaines (sic), on me promet un rappel.

Un chargé de la relation clientèle est assigné le 27 Octobre, et je lui expose mes deux problèmes (contrôle technique ignoré et entretien refusé). On devise sur le fait que le canal PTT est plus efficace que l’internet, mais ce n’est pas dans ses compétences. Je ne me doutais pas encore que ce n’était pas le seul domaine

On me promet un contact sous une semaine : rien, j’envoie quand même le montant du contrôle technique et le montant du chèque de couverture demandé par la concession

Plusieurs appels dans le vide avant une conversation le 10-Novembre : « je vais avoir de bonnes nouvelles et vous recontacte sous 48 heures » : évidemment encore pas tenu.

 

Interlude 2 : mon voyant orange me rappelant tous les matins que je dois faire une révision, et le niveau d’huile en dessous du minimum me motivent à laisser un garagiste, un vrai, pas Renault parce que je ne vais quand même pas dépenser un euro chez eux ; faire l’entretien, très bien d’ailleurs

 

Etape 5 : le clash

J’envoie le montant de l’entretien le 24 Octobre, passe les détails logistiques (le service client ne comprend pas mon numéro de téléphone Suisse) et ai ma dernière conversation le 1er décembre, pendant laquelle il m’est dit :

« On ne peut rien faire, vous n’avez pas fait l’entretien chez Renault »

« Un peu de bon sens Monsieur, quand on achète chez Leclerc, on ne va pas se plaindre chez Auchan »

« Si vous refaites une réclamation à ce sujet, c’est moi qui m’en occuperai »

« J’ai fait de mon mieux »

Je pense être quelqu’un de calme, mais bravo, vous avez réussi à me faire sortir de mes gonds, cet appel fut une sorte de climax dans un océan de frustrations

 

Conclusion (enfin, merci d’avoir lu jusqu’ici)

On a beau innover dans l’automobile et la technologie (ce que Renault prototype avec la blockchain est génial) ; si on ne met pas le client au centre des préoccupations et donc des processus (et intégrations des canaux de communications) de support client, il y aura un impact négatif, tôt ou tard. Ce que je considérais au départ comme minime et aurait pu être traité rapidement, efficacement et à moindre coût, m’a convaincu du contraire :

Je me suis senti ignoré et méprisé sur toute la chaine d’incompétence, excepté par Julien sur le chat, encore merci Julien pour cette petite lueur. L’acmé étant le service de relation clientèle qui s’est montré d’une arrogance rarement vue.

Le client jura mais un peu tard qu’on ne l’y prendra plus : Renault, c’est fini, terminé, à la première occasion, je change de marque

Ah, pour comparer, je viens de faire une réclamation avec la Poste : Réclamation internet le 26 décembre, accusé de réception immédiat avec date de contact au plus tard le 3 Janvier. La réponse du centre date du 27 Décembre, avec une solution satisfaisante

[Invité §inn133bO]

Bonjour,

 

J'ai aussi un contrat d'entretien. Pour avoir un décalage d'un mois en fin de contrat, c'est que Renault a forcément accepté à un moment ou un autre d'effectuer une révision (ou plusieurs) à l'avance et cette fois là sans que cela ne pose problème.

Renault (le garage) doit assumer cette responsabilité et à défaut de déposer une plainte pour erreur dans l'exécution du contrat portant préjudice au client au final.

[Invité §Pa7470KB]

Bonsoir,

 

j'ai fait reprendre mon Captur il y a un mois par le CC pour prendre un Kadjar.

 

Au moment de la reprise (et depuis quelques jours) J'avais le message "Faire révision" au tableau de bord.

Comme j'avais un pack intégral je l'ai simplement signalé au garage en leur amenant la voiture le jour de l'échange ... aucun problème (mais il semble qu'il y ait deux types de pack intégral : particulier ou pro ... cela n'aurait peut-être pas été accepté pour un pack "pro").