Faut-il une roue de secours sur un touran ??

[Invité §pat536jm]

Pour ceux qui pensent remplacer une roue de secours par un kit anti crevaison ou par l'assistance crevaison VW, voici mon point de vue : lettre adressée à VW france.

 

 

 

 

Le 09/02/2006

 

Objet : réclamation

 

Madame, Monsieur,

 

Nous sommes Propriétaire d’un Volkswagen Touran tdi 140 ch 7 places, acheté neuf à la concession Volkswagen Europe auto de Perpignan le 4 octobre 2005. Ce véhicule n’est pas équipé d’une roue de secours mais en contre partie, le réseau Volkswagen nous garantit une assistance crevaison 24 heures sur 24.

 

Le mardi 31 Janvier 2006

 

nous faisons route vers Font Romeu (nous résidons à Argelès-sur-mer)

A bord du véhicule : 2 adultes et 4 enfants de 5 à 7 ans

A 19 heures nous sommes victimes d’une crevaison sur la RN 116 entre Thués entre vals et le pont Séjourné.

Le kit de réparation ne nous est d’aucun secours, notre véhicule est alors immobilisé sur la chaussée entre deux virages.

A 19h15 nous contactons l’assistance Volkswagen

Notre interlocutrice nous informe de l’arrivée d’un dépanneur dans un délai d’une heure.

Une vingtaine de minutes plus tard, l’assistance nous rappelle pour nous signaler que l’attente sera plus longue que prévue, environ 2 heures 30 car le remorqueur vient de l’Hospitalet prés d’Andorre

Nous lui faisons part de notre étonnement, nous insistons sur le fait que les routes sont enneigées et qu’il serait beaucoup plus judicieux de faire déplacer un remorqueur de la plaine (Prades, pérpignan) d’autant plus que le lieu de la crevaison se trouve être à une soixantaine de kilomètres (ou 40 minutes) de Perpignan alors que de l’Hospitalet il faut compter 70 kilomètres de routes de montagne enneigées (soit plus de 2 heures de trajet) avec tous les risques encourus du fait des très mauvaises conditions de circulation.

L’assistance maintient son choix.

 

1 ère question :

Pourquoi avoir fait prendre autant de risque au dépanneur, imposer un tel délai aux occupants du véhicule (dont 4 enfants), alors qu’il était possible de se faire dépanner de Perpignan, voire d’un village plus proche ?

Le remorqueur emporte notre voiture vers 22 heures et nous regagnons Font Romeu par nos propres moyens.

 

Mercredi 1er février 2006

 

Nous rentrons à Argelès sur mer en bus, L’assistance nous informe que notre véhicule se trouve à la concession Volkswagen de Pamiers dans l’Ariège et que nous pourrons le récupérer jeudi 2 février 2006.

 

2ème question :

Est-il normal que notre véhicule ayant crevé à 65 kilomètres de la concession Volkswagen de Perpignan se retrouve immobilisé à Pamier dans l’Ariège soit à plus de 140 kilomètres du lieu de crevaison ?

 

Nous manifestons notre mécontentement auprès de l’assistance qui nous propose alors (royalement) un billet de train pour une personne jusqu’à Pamier (5 heures de trajet) le jeudi matin.

Nous n’avons plus le choix, nous acceptons.

Je pose une journée de congé auprès de mon employeur pour pouvoir faire le voyage.

Par précaution nous contactons le garage de Pamier et à notre grande surprise nous apprenons que contrairement à ce que nous a dit l’assistance, notre Touran n’est pas chez eux !!

Nous appelons alors le remorqueur qui nous apprend qu’il a déposé notre véhicule à Ax Les Thermes et qu’il en a informé l’assistance le matin même.

 

3ème question :

Que fait notre véhicule dans un garage qui n’est pas une concession Volkswagen ?

Pourquoi l’assistance ne nous a pas correctement informé ? (j’étais sur le point de partir à Pamier chercher un véhicule qui ne s’y trouvait pas et qui de surcroit ne serait pas réparé avant vendredi 3 février)

 

 

 

Jeudi 2 février 2006 :

 

Nous contactons Mr J. , le responsable du service après vente de la concession Volkswagen de Perpignan, nous souhaitons que notre véhicule soit rapatrié à Perpignan, ce qui nous semble être la moindre des choses après tous les ratés de l’assistance.

Nous passons l’après midi au téléphone (assistance, service relations clientèles, garages, etc.)

L’assistance refuse de reconnaître ses torts.

 

Parallèlement nous donnons le feu vert au garage d’Ax les Thermes pour monter deux pneus neufs à l’avant de notre Touran, récupérer le pneu avant gauche intact afin de le monter sur une jante Volkswagen et en faire une roue de secours (nous ne tenons plus à nous retrouver dans une telle galère à l’avenir)

En fin de journée l’assistance remet en question la crevaison … Un comble !

Nous cherchons à comprendre ; notre bonne foi est mise en doute ; nous tombons sur des interlocuteurs qui refusent le dialogue et font preuve d’une grande arrogance, tant au niveau de l’assistance qu’au niveau du service clientèle.

Selon le service clientèle, nous avons subi un choc et non pas une crevaison et nous n’aurions jamais du être dépannés (!!)

Pourtant le garage d’Ax les Thermes confirme nos dires, il s’agit bien d’une crevaison pneumatique et rien d’autre.

Le service clientèle a en fait supposé que si nous achetions une jante neuve, c’était pour remplacer une jante accidentée alors que nous voulions juste nous équiper d’une roue de secours.

Et c’est sur cette supposition qu’ils se sont basés pour mettre en doute notre parole !

Peut-être n’ont-ils rien trouvé d’autre pour ne pas assumer leurs erreurs successives ?

Mr J. intervient en notre faveur.

En fin de journée, l’assistance et le service clientèle reconnaissent la crevaison

 

4ème question :

Comment tout un réseau d’assistance peut-il mettre en cause la parole de ses clients sur de simples suppositions sans aucuns fondements ?

Ne serait-il pas plus simple de reconnaître ses erreurs ?

 

En soirée nous recevons un appel de Mr C. de l’assistance Volkswagen. Celui-ci beaucoup plus clément qu’un peu plus tôt dans l’après midi, nous propose alors une participation financière à concurrence du prix d’un billet de train pour Ax les Thermes.

Retour à la case départ ...

Nous estimons que nous n’avons plus rien à attendre de ce service.

Le samedi 4 février, nous nous débrouillons par nos propres moyens pour aller chercher notre véhicule à Ax les Thermes.

 

 

Bilan de l’opération :

 

Pour une simple crevaison :

 

-Nous attendons prés de 3 heures avec nos 4 enfants avant l’arrivée de la dépanneuse,

-notre voiture se retrouve dans un garage indépendant du réseau Volkswagen à prés de 200 km de chez nous,

- Nous sommes privés de véhicule pendant 4 jours (le garage Volkswagen refuse de nous prêter un véhicule de remplacement)

- nous sommes contraints de poser 2 jours de congés (un pour un voyage à Pamiers annulé en dernière minute, un autre pour aller récupérer notre véhicule à Ax les Thermes).

- Par dessus tout, nous constatons qu’aucune de nos suggestions de bon sens formulées lors de notre contact téléphonique avec l’assistance pour faciliter son intervention n’a été prise en compte.

 

Nous sommes clients chez Volkswagen depuis peu et nous venons de prendre une douche froide. Nous avions dans l’intention d’acheter un second véhicule à la concession de Perpignan mais au vu de ce qui vient de nous arriver, vous comprendrez que nous nous posons des questions.. Seul Mr J. s’est mobilisé pour tenter de trouver une solution à notre problème, mais, même venant de sa part, les démarches n’ont pas abouti.

A nos yeux, l’assistance Volkswagen s’est révélée défaillante, et le service clientèle médiocre.

 

Nous vous demandons, par la présente, de bien vouloir apporter des réponses à nos différentes questions dans les meilleurs délais.

 

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, nos salutations distinguées.

 

 

Monsieur et Madame G.

 

 

 

[Invité §sur032DE]

waouh! vous me faites peur , là... le service anti-crevaison est-il de série ou est-ce une option chez eux?je précise car nous allons faire l'acquisition d'un touran d'occasion

[Invité §pat536jm]

c'est de série sur les 7 places.

[Invité §wkY183SA]

je possède un volkswagen tourane et effectivement je n'ai pas de roue de secours,

et c'est vraiment pas pratique,une fois ma roue arrière était dégonflé alors je suis

aller faire regonfler,surprise un clou rien de grave mais le mecano m'avait conseiller selon lui qu'une roue de secoure serai + pratique alors

après avoir lu la malheureuse histoire que cette famille a rencontrer ,sa me désole a tel point que je vais tous faire pour me procurer au moins une roue de secoure au + vite car moi je n'ai pas une patience a attendre au bord d'une route afin qu'une depanneuse vienne au bout d'1 heure de+ avec un bébé de 20mois

si quelqu'un pourrait me dire si je pouvait mettre une galette se qui serais + pratique dans le coffre merci

[Invité §inv577uN]

Bonjour,

 

Ce qui est arrivé à "patufet" démontre de manière éclatante que seule une "vraie" roue de secours (galette ou autre) est indispensable.

 

Nous possédons un Scénic; par 2 fois (En Corse et cet été en Italie) nous avons coupé un pneu sur des chemins très "caillouteux" . Par chance nous nous sommes sortis à chaque fois d'affaire grâce à la roue de secours. Evidemment à chaque fois cela nous a coûté un nouveau pneu, mais ...

 

Et bien nous sommes actuellement en discussion pour acheter un Touran neuf, équipé uniquement d'un Kit anti-crevaison. Par, mauvaise, expérience notre premier achat sera soit une roue galette, mieux une vraie roue tôle (en perdant un peu de hauteur de coffre)

 

DANS TOUS LES CAS au vu de vos déboires (sur ce site comme dans beaucoup d'autres) une seule une petite crevaison devient une réel problème.

 

Nota : ne pas croire que ces problèmes n'arrivent qu'aux grands voyageurs. Une simple crevaison en agglomération peut se transformer en catastrophe.